Je klanten écht begrijpen door met hen op een customer journey te gaan

Men zegt wel eens dat tegenwoordig de enige constante, ‘verandering’ is; en dat de mate van ‘verandering’ booming is. Voor veel organisaties is het een grote uitdaging om zich dagelijks aan te passen aan alle ontwikkelingen.

Concurrentievoordeel
Door alle veranderingen komen organisaties terecht in nieuwe concurrentie-omgevingen. Het antwoord is innovatie. Innovatiekracht wordt het nieuwe concurrentievoordeel. Sociale innovatie, technische innovatie, maatschappelijke innovatie etc. Het concurrentievoordeel dat met innovatie wordt gecreëerd, komt voort uit het onderscheidende vermogen dat door de klant wordt ervaren.

Klantbeloftes waar maken
Klanten zijn dol op drie dingen: 1. Probleemoplossingen, 2. Voordelen en 3. Een positieve klantervaring. Om de klantbelofte iedere dag waar te maken moet er enerzijds worden gebouwd aan een sterke positionering van het bedrijf óf het merk én anderzijds worden gestuurd op de emotionele klantbeleving.

Customer journey als instrument
De mens is een emotioneel wezen. En laten klanten nu net mensen zijn. Om inzicht te krijgen in de belevingswereld van klanten is de customer journey een mooi en effectief instrument. Tijdens de klantreis ervaart de klant verschillende emoties en behoeftes. Door de klantreis te analyseren worden deze emoties en behoeftes zichtbaar. Organisaties die de momenten van klantbediening en allerlei vormen van communicatie (verkoop/marketing/corporate) afstemmen op deze klantreis, zijn aantoonbaar succesvoller in hun klantenbinding.

“ Touchpoints matter, but it’s the full journey that counts”!

Bij McKinsey zeiden ze al eens: “Touchpoints matter, but it’s the full journey that counts!” Organisaties die hun klanten in alle fasen inspireren, aandacht geven en helpen zijn beter in staat om de problemen van de klanten op te lossen, concrete voordelen te bieden en een positieve klantervaring te realiseren. Alleen dan krijgen klanten wat ze écht willen óf nodig hebben!!

In onderstaande afbeelding een handvat om de customer journey in te vullen voor uw eigen organisatie. Heeft u vragen of bent u benieuwd naar voorbeelden van customer journeys waarin de behoeften van de klant is uitgewerkt én in alle fasen contactmomenten zijn ingericht? Neem dan vrijblijvend contact op met ons via info@opportunitygroup.nl

In het boek Bouwen3.0 besteden we in hoofdstuk 8 de nodige aandacht aan het thema ‘Veranderen in een voortdurend veranderende omgeving’. Bekijk hier de video, hoofdstuk 8 >>

Interessant?
Lees dan ook onze andere artikelen over Communitymanagement of  het creëren van onderscheidend vermogen