Activiteiten- en Conversiemanagement

Over activiteitenmanagement en conversiemanagement doen veel wilde verhalen de ronde. In essentie gaat het om de vragen hoeveel inspanning we moeten leveren en welke activiteiten we moeten verrichten om een klant bij ons te krijgen en te houden.

Activiteitenmanagement is een middel om het doel te realiseren, omzet te behalen en klantkennis te vergaren. Het sturen op hoeveelheid is alleen relevant als is aangetoond dat hoeveelheid activiteiten onderscheidend is voor klanten. De efficiency van de activiteit, de wijze waarop een activiteit wordt uitgevoerd, is tenminste zo belangrijk. Meestal gaat het om een mix van efficiency en hoeveelheid.

De activiteiten die opgenomen dienen te worden om in conversies te vertalen, zijn die activiteiten die we benoemd hebben tijdens het vaststellen van de risico’s in de processen.
De risico’s zijn immers vertaald naar de prestatie-indicatoren. Meten is weten, maar wat weten we echt? Als we iets meten en het resultaat is niet wat we wensen, aan welke activiteit moeten we dan sleutelen om alsnog het gewenste resultaat te krijgen?
Met andere woorden: aan elke meting zou een “knopje” moeten zitten waarmee de prestatie verbeterd kan worden door eraan te draaien.

We zien in veel organisaties spreadsheets vol metingen en de resultaten ervan langskomen. Bij de vraag met welke knoppen de metingen beïnvloed kunnen worden, valt men geregeld stil.

Persoonlijke effectiviteit betekent dat u op de hoogte bent van de metingen en, nog belangrijker, aan welke knop u kunt draaien om het resultaat te verbeteren.

Het is mogelijk én raadzaam activiteiten- en conversiemanagement op te zetten voor alle kanalen. Deze vorm van beheersing geeft namelijk concreet inzicht waar verbeteringen in de organisatie mogelijk zijn zodat de klant gelukkiger wordt.