Beslissen welke kanalen en processen we inzetten voor de klant

Kanalen kunnen we beschouwen als individuele processen. Vaak maken we kennis met klanten via één of twee kanalen. Denk aan een telefoontje of een gesprek tijdens een receptie. Na kennis maken, gaan we kennis delen en maken we een behoefte-inventarisatie. Tijdens deze inventarisatie kijken we van welke kanalen de klant gebruik maakt en vragen we naar zijn behoeften op het gebied van informatie en communicatie.

Behoeften kunnen we transparant maken met de BACPAC-methode en met inzicht in het klant-DNA.

De onderstaande CommiGraphic toont de opbouw van groei aan toegevoegde waarde (vanuit de visie van de klant) en de keuze in kanalen waarmee de samenwerking tot stand komt en wordt uitgebouwd.

In de tweede fase, kanaalkeuze, richten we de kanalen in die de klant gebruikt en wenst. In de fase van samenwerking en conversiemanagement koppelen we de kanalen aan elkaar zodat er uniforme communicatie ontstaat. Pas op dat moment is er sprake van een cross-channel-organisatie vanuit de visie van de klant. De klant ontvangt en zendt informatie via de gekozen kanalen. Communicatie kan volgen uit de informatie die wordt verkregen.