Communitymanagement 3.0, een aanrader voor nieuwe denkers

Social media, onlineplatforms, webcare, customer journey’s, het vak community management ontwikkelt zich razendsnel. Maar wanneer men spreekt over community management denkt men vaak alleen aan de online kant. Community Management 3.0 is een aanpak/proces waarin de online wereld en de fysieke wereld worden gekoppeld. Living the Brand is het doel!

Afgelopen jaar hebben we onze eerste groep CM cursisten gehad. Allen hebben zij met succes de opleiding doorlopen. De aankomende weken kijken we met 3 van hen terug op het afgelopen half jaar. Hoe hebben zij de opleiding ervaren en hoe zetten zij community management 3.0 in bij hun organisaties? Deze week spraken we met Stan Lefering, werkzaam bij een grote technische dienstverlener.

 “Community Management 3.0 is in mijn ogen een visie, een mindset over een nieuwe vorm van commercie. Het is een gevoel, een gedachte, een beleving over de wijze waarop je commercie in de komende jaren moet gaan bedrijven.”

Community Management laat een organisatie werken vanuit de klant, het laat een organisatie de klant centraal stellen en vanuit deze mindset wordt de manier van werken van een organisatie ingericht. Community Management start bij de customer journey; de reis die een klant maakt gedurende een aankoop. Tijdens deze reis ervaart een klant verschillende emoties en behoeftes. Het is de kracht om vanuit de kernwaarden van een organisatie in te spelen op deze emoties en behoeftes tijdens de verschillende fases van de customer journey.”

 “ Door Community Management creëer je meer en kwalitatief betere contactmomenten met een klant, dat automatisch gaat zorgen voor meer betrokken medewerkers.”

Je gaat voortdurend werken aan de koppeling van betrokken medewerkers en betrokken klanten. Hierdoor ga je van buiten naar binnen werken en ga je anders denken, namelijk vanuit het perspectief van de klant. De managementlagen moeten faciliterend zijn voor medewerkers met (direct) klantcontact, aangezien zij het gezicht van een organisatie zijn voor de klant. Door Community Management in te richten in een organisatie, waarbij het gedrag van de medewerkers (vaak drastisch) moet veranderen (van een intern gerichte cultuur naar een extern gerichte cultuur), zijn het niet meer de ‘sales mensen’ die verkoop genereren, maar creëert de gehele organisatie samenwerkingsverbanden met klanten, partners en medewerkers. Hieruit ontstaat nieuwe, betere business met gezonde marges voor alle participerende partijen (win-win-win).

 “Ik geloof niet in de traditionele manier van commercie”

De opleiding Community Management heeft mijn visie op commercie enigszins veranderd. Een betere woordkeuze zou zijn dat het mijn visie op commercie eerder heeft bevestigd, en deze visie nog sterker heeft gemaakt. Ik geloof persoonlijk niet in de ‘traditionele’ manier van commercie. De huidige samenleving en ook zeker de toekomstige, zit niet meer te wachten op mensen en organisaties die vertellen hoe goed ze wel niet zijn met hun producten of diensten. Het draait om de toegevoegde waarde die je als mens (dus automatisch als organisatie) creëert voor jouw relatie. Door de opleiding ben ik mij hier zeer bewust van geworden. Peter Gielens is een zeer inspirerende docent die zijn visie Community Management, zowel onderbouwt met statistische informatie als anekdotische informatie, zeer goed kan overbrengen op de studenten. Hij laat mensen opnieuw nadenken over de manier van denken en handelen als persoon (in een organisatie) en geeft je goede informatie en tips om Community Management direct toe te kunnen passen in de praktijk.

“Het vergt lef om een organisatie opnieuw in te richten”

Ik probeer als persoon Community Management toe te passen op mijn eigen manier, zowel binnen als buiten de ingerichte structuur, cultuur en systemen van een organisatie. Opmerkelijk is dat de meeste organisaties een grote verandering moeten ondergaan willen zij Community Management toe gaan passen in de manier van werken. Het vergt lef om een organisatie opnieuw in te richten, aangezien Community Management voelt alsof het minder grip en controle geeft aan een organisatie (van Top-Down naar Bottom-Up). Echter, als het effectief wordt toegepast, zal dit in een organisatie alleen maar versterken en zullen klanten meer binding krijgen met een organisatie (c.q. merk).

 “De opleiding Community Management is een aanrader voor nieuwe denkers”

De opleiding Community Management is een aanrader voor nieuwe denkers, die de maatschappij, organisaties en mensen, willen veranderen in de manier waarop zij zijn geprogrammeerd (systeemgericht denken). Niet dat deze manier niet goed is, want ook deze vorm zullen we moeten blijven behouden, maar omdat we het met deze manier alleen niet lang meer volhouden als organisatie en als mens in deze maatschappij.

Ben je na het lezen van de bevindingen van Stan enthousiast en/of nieuwsgierig geworden naar Community Management 3.0? Neem gerust contact met ons op voor meer informatie of schrijf je direct in voor opleiding CM 3.0!