Een cross-channel-organisatie, kennis van de resultaten

De resultaten van een cross-channel-organisatie worden gevoed vanuit meerdere invalshoeken (motivatoren). Het resultaat is een balans tussen het juiste gedrag en financiële prestaties. Door invloed uit te oefenen op het gedrag ontstaan de gewenste resultaten. Door dit consequent in alle kanalen toe te passen, krijgt u de Balanced Performance die u verdient.

Resultaten komen voort uit metingen. Het meten van een cross-channel-aanpak kan op vele manieren, zolang activiteiten- en conversiemanagement deel uitmaakt van het meten. Het is zaak dat u de conversies zorgvuldig kiest in overleg met uw partners en vanuit de risico’s binnen de procesgang. Daarbij maakt u ook conversies over kanalen heen, zodat er cross-conversies ontstaan waardoor u inzicht krijgt in wat de invloed van de kanalen onderling is. Voorbeelden van conversies zijn:

• Bereik;
• Frequentie;
• Hoeveelheid verkeer;
• Offertes;
• Opdrachten;
• Invloed van het kanaal;
• Invloed op de kanalen;
• Conversaties;
• Vertalingen;
• Duurzaamheid van het kanaal;
• Sentiment in het kanaal;
• Gebruikersvriendelijkheid;
• Contactmomenten over de kanalen heen;
• Bruikbaarheid.

Zoals eerder besproken, telt zowel de kwantiteit als de kwaliteit binnen de conversies. Stel hiervoor een overzichtelijk dashboard op dat voor alle medewerkers begrijpelijk is, wees open in het delen van deze kennis. Kennis van de resultaten leidt bij medewerkers tot nieuwe inspiratie en motivatie.