De competenties van een medewerker in een 3.0-organisatie.

Een 3.0-medewerker/manager is klantgericht en in staat om klantgedrag waar te nemen en te omschrijven. Klantrendement te realiseren door de klant te kennen (dit noemen we het klant-DNA) en klanttevredenheid te creëren door behoeften in te vullen met behulp van de kanalen die de klant wenst te gebruiken. De 3.0-medewerker, zo blijkt uit onderzoek, zal minimaal moeten voldoen aan de volgende set van kennis, vaardigheden en houdingsaspecten.

Kennis

De medewerker/manager heeft kennis van:

• Branche;
• Klanten;
• Bedrijfsprocessen/klantprocessen;
• Producten;
• Systemen, waaronder ICT;
• De organisatie.

Vaardigheden

De medewerker/manager heeft onderstaande vaardigheden:

• Goed kunnen luisteren;
• Presenteren;
• Gesprekstechnieken, waaronder de BACPAC-methode;
• Onderhandelen;
• Communicatief zijn;
• Tijd goed kunnen indelen (goed timemanagement betrachten);
• Samenwerken.

Houding/gedrag

Het gedrag dat past bij een 3.0-organisatie:

• Geduldig zijn;
• Flexibel zijn;
• Klantvriendelijk zijn;
• Mensgericht zijn;
• Taakgericht zijn;
• Proactief zijn;
• Incasseringsvermogen hebben;
• Stressbestendig zijn.