De elementen die een vraaggestuurde organisatie karakteriseren

Het proces- en interfacemanagement komt voort uit een vraaggestuurde organisatie. Een vraaggestuurde organisatie denkt en handelt vanuit de klant. Elementen die een vraaggestuurde organisatie karakteriseren zijn:

1. De organisatie bevindt zich in een snel veranderende omgeving;
2. De strategie is gericht op ontwikkeling van organisatie en mensen;
3. De structuur is gebouwd op flexibiliteit en snelheid;
4. De cultuur is gestoeld op gedragsbeïnvloeding en prestaties;
5. De systemen ondersteunen en zijn nooit leidend;
6. De leiderschapsstijl is coachend, inspirerend en gezaghebbend;
7. Medewerkers leren door te durven en te doen;
8. Experimenteren is toegestaan, mits doelgericht;
9. Kernwaarden zijn gebouwd rondom de klant en de dienstverlening.

Dit vraagt van een organisatie een bepaalde “volwassenheid”, evenals goed ingerichte processen die zijn toegespitst op het aangaan en onderhouden van relaties. Zowel interne als externe relaties.
Een 3.0-organisatie voldoet aan de criteria voor een vraaggestuurde organisatie en is daarom in haar processen voortdurend bezig om het proces- en interfacemanagement vorm te geven.

We omschrijven enkele begrippen in het procesmanagement.
Procesmanagement is sturing geven aan activiteiten binnen de processen. Dit gebeurt in de vorm van plannen, goed organiseren, leiding geven aan activiteiten en het beheersen van processen.

Interfacemanagement is het managen van overdrachtsmomenten tussen verschillende activiteiten en personen. Persoon A voert de eerste twee activiteiten uit en geeft vervolgens het stokje over aan persoon B. Bij het overdragen ontstaan vaak communicatie- of afstemmingsproblemen. Bijvoorbeeld in de doorlooptijd of het bijvoegen van instrumenten of formulieren. Interfacemanagement verdient in elke organisatie aandacht, maar in de praktijk heeft het onderwerp onvoldoende belangstelling van medewerkers en management.

Juist het managen van interface- en overdrachtsmomenten is in een cross-channel-organisatie een punt van zorg. Om te laten zien hoe dit proces goed te faciliteren is, hebben we de onderstaande CommiGraphic gemaakt. Deze CommiGraphic geeft aan hoe een kanaal/proces stapsgewijs gebouwd kan worden om waarde toe te voegen vanuit de zienswijze van de klant.