De webshop als touchpoint voor klantcontacten of toch een verdienmodel?

Begin deze week kwam Neckermann in het nieuws. Ze gaan fysieke winkels openen in Ede en Zutphen. Geniaal of gaat niet werken?

De deskundigen zijn het nog niet eens. Het openen van fysieke winkels naast een webshop?

De één vindt het een geniaal plan, de ander ziet er niets in. In een interview voor Omroep Gelderland zegt Cor Molenaar, retaildeskundige: ‘Ze kiezen niet echt voor het internet en niet echt vóór de winkel. Ik denk dat het niet gaat werken.’ In datzelfde interview zegt retaildeskundige Maarten Beernink uit Zelhem, dat Neckermann strategisch gezien een goede stap zet met de stenen winkel. ‘De klant wil geholpen worden en daarna online bestellen. Dat voelt Neckerman goed aan. Anders dan de V&D die de boot gemist heeft.’ Neckermann brengt online naar de winkel. Rondkijken en op een internetzuil je bestelling doen, slim’. Beernink denkt dat het een kwestie van tijd is dat Bol.com ook stenen winkels gaat openen.

Garantie voor succes?

Als je naar bovenstaande luistert, komen er toch wat vragen boven borrelen. Moet je wel zo sterk voor óf het internet óf een fysieke winkel, is dat een garantie voor succes? En als je een online webwinkel hebt, is het dan per definitie slim om een fysieke winkel te openen?

Het einde van de webshop

In en recent artikel van retailwatching.nl over het einde van de webshops, wordt een verhelderende kijk gegeven. Het blijkt namelijk dat de pure webplayers als bol.com en Zalando, niet of nauwelijks winst maken. Omzetten worden scheutig gedeeld, maar de winst blijft uit. Daarentegen zie je dat juist van origine fysieke winkels met webshop het juist heel goed doen.

De webshop als service/touchpoint

Neem de H&M. Een enorm populair merk. Bijna iedereen heeft wel iets van de H&M in de kast. Maar waar ligt hun kracht nou precies? Naast dat ze een enorm slim reclamebeleid hebben door te werken met bekende modellen en samen te werken met topdesigners, hebben ze ook voor elk wat wils. Thema’s als duurzaamheid, mode voor zwangere vrouwen, mode voor tieners en een home collectie (allen gebaseerd op de laatste mode), maken het dat een zeer breed publiek zich kan identificeren met het merk. H&M heeft sinds 2006 een webshop. Maar het gros van de omzet en de winst wordt behaald in de fysieke winkel. Dit komt omdat de webshop meer als service/touchpoint voor de klant wordt gezien, het is een welkome aanvulling. Het is bedoeld om bestaande klanten te houden en meer te laten besteden. Je kunt namelijk alleen in je fysieke winkel een verschil maken op het gebeid van service (persoonlijk contact), imago, locatie en de uiteindelijke ‘gunfactor’.

De fysieke winkel met betrokken personeel

Zo word je altijd uitermate goed en vriendelijk geholpen door de jongeman die bij de H&M werkt. Hij herkent zijn klant zelfs en weet beter wat je in de kast hebt hangen dan je vaak zelf weet. Dat heb je alleen in een fysieke winkel met betrokken personeel. Ik heb altijd een prettige ervaring in die winkel, ze kennen je en je bent daardoor ook bereid, wanneer je even geen tijd heb om de stad in te gaan, om het online te bestellen en die verzendkosten te betalen, zélfs als je het dan moet ophalen in de winkel. H&M snapt het. De ervaring van de klant moet zowel fysiek als online op 1 lijn liggen.

Inzicht van gedrag vanuit de visie van de klant

Het kunnen ontrafelen van de Customer Journey en het kunnen opzetten van Community Management wordt meer en meer doorslaggevend voor duurzaam succes. Het creëren van klantcontacten via diverse media/kanalen vraagt inzicht van gedrag vanuit de visie van de klant.

Laat je inspireren en kom eens praten over onze aanpak en ervaringen. We hebben kennis van verdienmodellen in zowel BtC als BtB.

Neem gerust eens contact met ons op via info@opportunitygroup.nl of bel voor een afspraak 0314-675170.

Bronnen:
http://www.retailwatching.nl/etail/artikel/Xo1j690YRXWq2rIjK_KQnQ-0/over-het-einde-van-pure-webshops-en-het-piramidespel-van-zalando.html#.VrPRruXthRZ.facebook
http://www.omroepgelderland.nl/nieuws/2105675/Neckermann-opent-winkels-in-Ede-en-Zutphen-voor-afhalen-kopen-of-klagen